Customer Service & Operations bij BKR is er voor kredietverstrekkers én consumenten, dus particulieren die eventueel een BKR-registratie hebben. Die twee speelvelden zorgen voor verschillen, maar ook voor overeenkomsten. Katinka Hermsen en Karin van den Bergh vertellen er meer over.
Karin van den Bergh is teammanager Customer Service Zakelijk, haar collega Katinka Hermsen teammanager Customer Service Consument. Het lijkt een nuanceverschil, maar alleen al het feit dat er sprake is van twee teammanagers geeft aan dat het twee verschillende disciplines zijn. Toch kennen ze dezelfde uitdagingen.
-Neemt het aantal contactmomenten toe en hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Katinka: “Ook onder de AVG [Algemene Verordening Gegevensbescherming] hebben consumenten het recht hun gegevens in te zien, in de praktijk betekent dat een kredietoverzicht. Een fors aantal consumenten vraagt dat dagelijks bij ons op en dat aantal neemt de afgelopen jaren toe. De gratis inzage bieden we online en schriftelijk. De toename is te verklaren door meer bekendheid van de dienstverlening en een lagere drempel vanwege het online opvragen. Voor elke inzage is het vanwege privacy redenen noodzakelijk dat we de identiteit van de consument kunnen vaststellen. Door de overheid is het tot op heden niet toegestaan om het burgerservicenummer (BSN) te gebruiken als unieke identificatie. De afgeleide identificatie vindt nu plaats via iDIN, dus via een bank. In 97,5% van de gevallen kunnen wij het kredietoverzicht daarna direct en rechtstreeks verstrekken aan de consument. De overige 2,5% van de aanvragen matchen we handmatig, bijvoorbeeld omdat een extra check nodig is. Een consument (toelichting redactie: de consument die gebruik maakt van het recht op inzage) vraagt gemiddeld drie keer per jaar een overzicht op, en dat is elke keer weer een geactualiseerd overzicht. In 2022 werden er dus ruim 1,7 miljoen kredietoverzichten opgevraagd.”
Karin: “Bij kredietverstrekkers zien we het aantal contactmomenten licht dalen. Dat is te verklaren doordat er wat processen zijn verbeterd waardoor het onder andere makkelijker is om digitaal te communiceren. Het toetsen en registreren is simpeler geworden, waardoor deelnemers minder vragen hebben. We zien dat gemeenten sinds januari 2021 vanuit de Wgs aansluiten bij BKR en daar zien we iets meer contactmomenten en vragen, omdat de materie voor schuldhulpverleners bij gemeenten nog vrij nieuw is. Wij communiceren via mail en telefoon met onze deelnemers.”
-Wat zijn belangrijke aspecten in het contact met consumenten en deelnemers?
Katinka: “We werken heel kostenefficiënt, waarbij we uiteraard voldoen aan de AVG en de consumententevredenheid van belang is. Zo maken we het kredietoverzicht zo duidelijk mogelijk, updaten we de website continu met actuele informatie en de meest gestelde vragen en zetten we in op een optimaal werkende chatbot. We streven naar een hoge call to action door heldere en begrijpelijke taal op de BKR-site aangevuld met aantrekkelijke schema’s. Dit alles heeft ertoe geleid dat het aantal consumentenvragen per inzage fors is afgenomen. Toch hadden we vorig jaar nog 43 duizend consumentencontacten. Het is dus belangrijk om kanalen aan te bieden die op de juiste en snelle manier antwoord geven op de vraag van de consument en waarbij direct contact met een medewerker minder nodig is. We ontvangen veelal vragen over het online opvragen van het kredietoverzicht, coderingen en registratietermijnen. De vraag waarom een consument geregistreerd staat kan alleen de kredietverstrekker beantwoorden en wij geven die route dan ook aan.”
Karin: “Belangrijk is dat de gegevens van de kredietregistratie goed vastgelegd worden door de deelnemers: als de datakwaliteit in uitzonderingssituaties achterblijft, zullen naderhand consumenten meer vragen gaan stellen omdat ze zaken niet herkennen. Door meer betrokken te zijn bij de datakwaliteit ontzorgen we deelnemers én consumenten. Met andere woorden: we besteden continu veel aandacht aan optimale datakwaliteit.
-Hoe gaan jullie om met privacygevoelige informatie?
Katinka: “Voor het consumentencontact is het essentieel om goed te identificeren op basis van matching systematiek, voor een juiste koppeling tussen consument en zijn of haar data. We besteden daar veel aandacht aan. Informatieverstrekking vindt binnen duidelijke kaders en zonder uitzondering plaats.”
Karin: “Zakelijke klanten zijn allemaal een uniek herkenbaar. Dit is van belang voor de informatiebeveiliging.
-Welke ontwikkelingen zijn er als het gaat om het goed organiseren van contactmomenten?
Katinka: “We hebben naast gewaardeerde reacties van consumenten ook wel te maken met negatieve emoties. Consumenten hebben soms het gevoel dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. BKR registreert slechts, wij kunnen de registratie van een consument niet aanpassen. Deze verantwoordelijkheid ligt bij de kredietverstrekker. Ook bepalen wij niet of de consument wel of niet een lening krijgt. Dat is uiteraard aan de kredietaanbieder. In veel gevallen heeft de consument hier een verkeerd beeld bij. Tegelijkertijd krijgen wij deze consumenten wel aan de lijn. Het is dan ook belangrijk dat kredietverstrekkers de consumenten goed voorlichten. Daar ligt nog wel een verantwoordelijkheid. Als we merken dat een consument echt vastloopt, kunnen we een brugfunctie vervullen tussen de consument en de kredietverstrekker. Gelukkig hebben we ook mooie en leuke gesprekken en is er begrip. Voor vriendelijkheid van ons team scoren we in een continue enquête een 8,3 en daar zijn we oprecht trots op. Verder houden we de focus voortdurend op verbetering van de efficiency en kostenbesparing door meer te automatiseren en verbeteren van de customer journey.”
Karin: “Ik sluit me aan bij de laatste zin van Katinka, ook bij Customer Service Zakelijk blijven we verbeteren en de klant centraal stellen.”
