Van der Laan (NVB): ‘Mijn ambitie is dat sociaal incasseren binnen 5 jaar de norm is’

De voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), Medy van der Laan, streeft ernaar om sociaal incasseren binnen 5 jaar als norm in Nederland te verankeren. Deze incassomethode krijgt meer bekendheid de laatste jaren, en zorgt ervoor dat oplopende incassokosten sneller worden voorkomen door middel van een vroegtijdige persoonlijke benadering. Bij sociaal incasseren wordt op gepersonaliseerde wijze gekeken hoe openstaande betalingsachterstanden kunnen worden verholpen. 

Wat verstaat de NVB onder sociaal incasseren, en waarom is dit zo belangrijk? 
Van der Laan: “Sociaal incasseren is incasseren waarbij de mens centraal staat. Dit houdt in dat consumenten bij openstaande incassokosten persoonlijk benaderd worden, zodat voorkomen kan worden dat de incassokosten verder oplopen. Sociaal incasseren kenmerkt zich door vroegtijdig contact met klanten, betalingsregelingen op maat en het zo laag mogelijk houden van incassokosten. Zo kan voorkomen worden dat de incassokosten hoger worden dan de oorspronkelijke schuld. Sociaal incasseren sluit aan bij een bredere maatschappelijke trend waarin de consument centraal wordt gesteld. Een gebeurtenis zoals de toeslagenaffaire laat zien dat regels en protocollen op zichzelf niet volstaan. Sociaal incasseren sluit hierop aan door niet uitsluitend te focussen op de vordering, maar ook om begrip te hebben voor achterliggende oorzaken van betalingsproblemen. Dit draagt bij aan de urgentie om financiële gezondheid toegankelijker te maken voor consumenten, zodat zij financieel gezond door het leven kunnen gaan.”

Hoe verschilt sociale incasso van traditionele incassoprocessen?
“Het grote verschil tussen het sociale incassoproces en het traditionele incassoproces is de manier waarop met de schuld en de schuldenaar wordt omgegaan. Bij de traditionele methode volgt men een vast stappenplan zonder direct contact met de consument. Als een maandbetaling wordt gemist, krijgt de consument direct een boete of opslag. Na een aantal stappen schakelt men een incassobureau in, en bij elke stap worden de kosten hoger. Dit proces is vooral gericht op het opvoeren van de druk en het verhogen van de kosten, zonder dat er wordt gekeken naar de achterliggende problematiek. Sociale incasso werkt daarentegen met het doel om sneller te herkennen wat de oorzaak van de betalingsachterstand is. Je wilt weten of een klant niet kan betalen of niet wil betalen. Dit onderscheid is belangrijk voor het bepalen hoe je passend inspeelt op de achterstand. Hoewel er nog steeds van de consument wordt verwacht dat deze betaalt, wordt de druk op een andere manier ingezet. Dit vraagt niet gelijk om hoge incassokosten, maar om oplossingen zoeken die voor beide partijen werken. Dit kan ervoor zorgen dat de terugbetaling zelfs sneller verloopt dan bij de traditionele aanpak. Daarnaast brengt sociale incasso verschillende voordelen mee voor zowel de consument als de schuldeiser. Voor de consument zit het voordeel in minder gebruikmaken van schuldhulp, lagere gerechtelijke kosten, maar ook in hogere arbeidsproductiviteit en het voorkomen van zorgkosten. Voor de schuldeiser biedt het voordelen als minder afschrijvingen op vorderingen en een beter klantbehoud.”

Wordt sociaal incasseren steeds meer als een norm gezien bij banken?
“Het is nog zeker geen norm, maar sociaal incasseren is wel in opkomst. Zo heeft de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid (NCFG) sociaal incasseren hoog op de agenda gezet. Een aantal Nederlandse banken die sociaal incasseren toepassen hebben een self assessment gedaan om te kijken hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. De uitkomst van het assessment is dat klanten in de schuldenproblematiek moeilijk te contacteren zijn. Dit jaar wordt opnieuw geëvalueerd zodat de dienstverlening verder kan verbeteren. Om de omslag te maken naar sociaal incasseren vergt een ander werkproces en dat kost tijd. Sociaal incasseren is nou eenmaal een arbeidsintensiever proces, waarbij de nadruk ligt op interactie. Hetzelfde geldt ook voor het omzetten van wet- en regelgeving. Maar de voordelen van sociaal incasseren zijn groot voor de samenleving. Uit onderzoek blijkt dat als alle schuldeisers in Nederland per direct volledig over zouden stappen op een sociaal incassobeleid, dan zou de maatschappelijke meerwaarde op jaarbasis tussen de € 260 en € 390 miljoen zijn. Ik hoop dat sociaal incasseren binnen 5 jaar als norm kan fungeren in Nederland.”