De media hebben het er dagelijks over: de economische gevolgen van de coronacrisis laten zich nog altijd gelden. Veel huishoudens hebben één of meer inkomens weg zien vallen en hebben moeite om elke maand rond te komen. En dan moet de grote klap volgens velen nog komen. Merken zorgverzekeraars dat hun klanten problemen hebben met het betalen van de premie? We informeerden bij twee verzekeraars.
“Wij zien op dit moment geen andere betalingsafwijkingen ten opzichte van een normale situatie”, valt Patricia van Oosterhout met de deur in huis. Zij is manager debiteurenbeheer bij CZ. Een verklaring heeft ze niet direct. “Ja, je zou inderdaad wel problemen verwachten. Het kan zijn dat de verlenging van de overheidsmaatregelen wat lucht geeft. Of dat mensen zich juist nu bewuster zijn van hun gezondheid en er in ieder geval voor zorgen dat de zorgpremie betaald is. Of het is de stilte voor de storm. Het blijft koffiedik kijken.”
Financieel fit
Marieke Fieten, directeur klant en operations bij Menzis, ziet feitelijk hetzelfde beeld. “Al voor de coronacrisis waren we actief bezig met het ‘financieel fit’ zijn van onze klanten. Ook dat is belangrijk voor de geestelijke en lichamelijke gezondheid.”
Menzis heeft nauwe banden met gemeentelijke overheden om schuldproblematiek te voorkomen. “Dat zien we als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Zo zijn we bijvoorbeeld flexibel in wanneer de achterstand op de premie geïncasseerd wordt, handig voor bijvoorbeeld uitzendkrachten.” Deze maatregelen waren al ingezet voordat de coronacrisis uitbrak. “Maar ze komen nu goed van pas. We zien dan ook geen significante toename van betalingsachterstanden.”
Tweede golf van de crisis
Of er een tweede golf komt of niet, een voorbereid mens telt voor twee. Dat geldt ook voor een zorgverzekeraar. Van Oosterhout: “We bereiden ons inderdaad voor. Dat doen we door zo goed mogelijk bereikbaar te zijn en dat doen we op meerdere manieren. Enerzijds werken we aan het allround-schap van collega’s: meer mensen op meerdere vlakken inwerken om zo de kwetsbaarheid van de eigen organisatie te beschermen.”
CZ zet daarnaast technologische toepassingen in, zoals een belrobot. Dit is, als het ware, een systeem dat automatisch contact opneemt met de klant bij betalingsachterstanden, als herinnering. De klant kan dan eventueel kiezen om doorverbonden te worden met een medewerker. “Als er meer aan de hand is, is er een warme doorgeleiding om te zien hoe we samen tot een oplossing kunnen komen. Zo kunnen we meer mensen in minder tijd bereiken. We zijn al heel coulant in het geval van betalingsregelingen. En door het persoonlijke gesprek aan te gaan waar dat nodig is, kun je tot individueel maatwerk komen.”
Problemen voorkomen
Fieten: “Er komt straks toch een moment dat de steun van de overheid stopt en de eigen financiële buffer op is. We verwachten daarom wel dat het aantal betalingsproblemen de komende maanden gaat toenemen. We wijzen onze verzekerden bij telefonisch contact actief op bestaande (overheids)regelingen. Het is ook mogelijk om laagdrempelig een betalingsregeling via de app aan te vragen.”
Menzis heeft daarnaast een samenwerking met SchuldenLabNL om met ketenpartners te kijken hoe je collectief de problematiek proactief aan kunt pakken. “Dus samen met gemeenten, energiebedrijven, collega-verzekeraars, maar ook woningcorporaties. Vroegsignalering helpt om betalingsproblemen beheersbaar te houden.”
Menzis en CZ zetten zich al langer in om schulden te voorkomen. Daarover is meer te ontdekken in een webinar van Menzis en een position paper van CZ.
