‘Iedereen heeft het recht om geholpen te worden’

Waarom houdt een energieleverancier zich met vroegsignalering bezig? Anne Korthals Altes, manager Sustainability, en Bram Drewes, directeur Klanten, hebben daar een helder antwoord op. Sinds een aantal jaren zet Nuon zich in om bij te dragen aan het voorkomen van problematische schulden, onder andere door samenwerking in vroegsignalering: ‘als grote crediteur heb je een rol en die rol pakken we actief.’

Korthals Altes: ‘Energieleveranciers staan in de top drie van schuldeisers in Nederland. Gemeenten weten dat; we worden gemiddeld eens per twee weken benaderd om mee te denken om de lokale problematiek van schulden aan te pakken. Maar het is veel beter als er een structurele oplossing komt. Denk aan een landelijke vindplaats van schulden waarin alle partijen – zoals gemeenten, BKR, energieleveranciers, woningbouwcorporaties en zorgverzekeraars – samenwerken.’

Privacy issues
Er zijn wel nog wat privacy issues die opgelost moeten worden, vertelt Korthals Altes: ‘Wij mogen alleen in de wintermaanden gegevens van klanten doorgeven aan gemeenten. Het idee daarachter is dat het een groot probleem is als je in de winter wordt afgesloten. Echter, je wil juist voorkomen dat schulden problematisch worden. Of dat nu in de winter is of in de zomer. Dat betekent dus effectieve vroegsignalering en samenwerking met bijvoorbeeld gemeenten. Dat wil je het hele jaar door kunnen doen.’ 

Om vroegtijdig een goed beeld te krijgen wie echt in de problemen dreigt te raken, moet een gemeente of andere maatschappelijke partner van meerdere crediteuren gegevens hebben. Ook daarom is een landelijk initiatief belangrijk: het is niet de bedoeling dat iedereen onderling gegevens uitwisselt. Het gaat er Nuon om dat mensen op tijd worden geholpen. Daar hebben ze recht op.

Incasseren is communiceren
Ook intern heeft Nuon grote stappen gezet om schulden te helpen voorkomen. Zo is het incassotraject in de afgelopen twee jaar anders ingericht. Drewes: ‘We hadden een bepaalde debiteurenpositie en vroegen ons af wat we direct bij het ontstaan van een achterstand anders zouden kunnen doen zodat klanten eerder betalen. We hebben sindsdien hard gewerkt aan onze manier van communiceren. Want incasseren is communiceren: je moet met je klant in gesprek komen, anders weet je niet wat er speelt.’

Je eigen betalingsregeling kiezen
Eén van de grote veranderingen is dat Nuon de standaardprocedures voor betalingsafspraken heeft losgelaten. Drewes: ‘We vragen de klant wat ze kunnen missen. We leggen de verantwoordelijkheid bij de klant. We hebben liever dat een traject anderhalf jaar duurt en succesvol is dan één maand en niet succesvol. Je wilt je klant helpen en behouden, dat is je uitgangspunt. En mocht een klant in de schuldhulpverlening terechtkomen, dan denken en werken wij altijd mee om erger te voorkomen. Dat vinden wij vanzelfsprekend.’

Van schulden naar kansen
Nuon is niet het enige bedrijf dat zich inzet voor vroegsignalering en aanpak van schuldenproblematiek. Nuon is samen met een groot aantal andere bedrijven partner van de coalitie van Schulden naar Kansen, een initiatief van de Delta Lloyd Foundation.

Korthals Altes: ‘Het helpt niet als we allemaal gaan jagen op dezelfde klant. Daarom hebben we onlangs met een aantal partijen Het Ethisch Manifest opgesteld. Hierin staan tien regels over hoe we omgaan met mensen die hun rekening niet betalen. We leren van elkaar, bespreken de impact van bepaalde interventies en kunnen zo steeds beter schulden helpen voorkomen en mensen met schulden adequaat helpen. We roepen andere bedrijven op het zich aan te sluiten en ook het manifest te tekenen. Dit probleem los je namelijk niet alleen op.’

 

Naar het volgende artikel