De Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept financiële ondernemingen op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’ na verkoop van een financieel product.
Volgens Bart Joosen, bijzonder hoogleraar Financieel Toezichtrecht aan de VU, is de oproep van de AFM vooral gericht op niet-bancaire aanbieders van financiële producten. “Bijvoorbeeld uit het buitenland. Onder het motto ‘voorkomen is beter dan genezen’, zijn Nederlandse banken sinds vorig jaar al gehouden aan een heel raamwerk van spelregels dat doorlopende ondersteuning van consumenten moet waarborgen. Met deze oproep wordt de rest van de markt niet dwingend, maar wel dringend gevraagd om zich aan diezelfde spelregels te houden.”
De oproep van de AFM kan volgens Joosen niet los worden gezien van de opmars van ‘execution only-producten’, die consumenten in staat stellen om online zelf een hypothecair of consumptief krediet af te sluiten. “Vaak baseren ze zich daarbij louter op vergelijkingssites. Een onafhankelijke adviseur komt er niet meer aan te pas en de aanbieder stelt zich passief op. Wijzend op de in de Wft (Wet op het financieel toezicht) vastgelegde zorgplicht, wil de AFM met haar oproep vooral voorkomen dat het tot een ongewenst soort ‘hit and run’ leidt. Bijvoorbeeld in de vorm van een consument die al snel met de handen in het haar zit omdat hij of zij de maandelijkse aflossingen niet meer kan betalen.”
Extra stappen
Volgens de AFM kan het leven van mensen veranderen, bijvoorbeeld door het krijgen van kinderen, een scheiding, of drastische carrièreveranderingen. “Ook de financiële markten kunnen structureel veranderen, bijvoorbeeld door langdurig lage rente”, legt AFM-woordvoerder Kees Versluis uit. “De AFM wil daarom dat financiële ondernemingen meer aandacht hebben voor doorlopende ondersteuning van consumenten ná verkoop van een financieel product.” Veel financiële ondernemingen doen dat volgens Versluis al, maar kunnen daarin nog extra stappen zetten. “Om ze daarbij te helpen hanteert de AFM drie principes: Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak. Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet. Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.”
De wettelijke zorgplicht die is vastgelegd in de Wft vereist al dat financiële ondernemingen hun klanten zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van een financieel product. Versluis: “De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen verder gaan dan de minimale gedragsnormen van de zorgplicht. Hoe ze dat precies invullen is afhankelijk van het specifieke product, dienst of omstandigheden.”
AFM-interpretatie
Volgens Versluis krijgt de AFM regelmatig vragen over het onderscheid tussen informeren en adviseren. “Naar aanleiding daarvan is eind vorig jaar ook de ‘Interpretatie informeren en adviseren’ uitgebracht, die duidelijk maakt waarvan in welke situatie sprake is volgens de Wft. Onduidelijkheid daarover was volgens sommige partijen reden om zich terughoudend op te stellen bij de doorlopende ondersteuning van klanten. Volgens de AFM maakt de ‘Interpretatie informeren en adviseren’ duidelijk waar de juridische grens ligt tussen adviseren en informeren. Gewapend met die kennis, kunnen financiële ondernemingen werk maken van doorlopende ondersteuning zonder dat ze bang hoeven te zijn dat hun dienstverlening al dan niet ten onrechte als ‘adviseren’ wordt gekwalificeerd.”
Joosen betwijfelt of de AFM-interpretatie een einde maakt aan het spanningsveld waar volgens hem al tientallen jaren sprake van is en die door de execution only-trend alleen maar is versterkt. “Waar houdt op internet indringende informatieverschaffing op en begint adviseren? De verschillen zijn zo subtiel. Ik betwijfel met name of buitenlandse aanbieders gevoelig zijn voor deze informele oproep van de AFM.”
