De combinatie van betalingsproblemen en laaggeletterdheid komt veel vaker voor dan gedacht. Dat blijkt uit onderzoek van dr. Martijn Keizer, onderzoeker consumentengedrag aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hoe ziet die combinatie er precies uit en nog belangrijker: wat is de oplossing?
Wat was de aanleiding voor het onderzoek?
Keizer: “Het onderzoek kwam voort uit een praktijkvraag. Het onderzoek gebeurde in samenwerking met Syncasso Gerechtsdeurwaarders en schuldhulpverleningsorganisatie Kredietbank Nederland. Los van elkaar merkten zij dat veel mensen in hun klantenkring, die zij per mail of brief probeerden te bereiken, niet adequaat reageerden. Deze mensen stuurden niet de juiste documenten terug of hadden de boodschap niet goed begrepen. Syncasso en Kredietbank Nederland concludeerden dat gebrekkige taalvaardigheid waarschijnlijk deel van het probleem was. Het onderzoek dat we vervolgens hebben uitgevoerd, had als doel om te achterhalen hoe groot dit probleem is en wat we eraan zouden kunnen doen.”
Het feit dat een percentage Nederlanders laaggeletterd is, was natuurlijk wel al bekend.
“Zeker. We hebben daarom de hulp ingeroepen van de Stichting Lezen & Schrijven, die zich hier al langer mee bezighoudt. Zij gaven aan dat 16 à 17% van de Nederlandse beroepsbevolking laaggeletterd is.”
Hoe ziet de combinatie betalingsproblemen en laaggeletterdheid eruit?
“Laaggeletterdheid is een risicofactor voor het krijgen van schulden. Mensen die laaggeletterd zijn, hebben vaker een uitkering of lager betaald werk. Zij zitten financieel dus al moeilijker, en lopen dus meer risico op schulden. En als ze schulden hebben, zijn die lastiger te organiseren omdat het bijhouden van de administratie lastiger is als je laaggeletterd bent. Dat bleek ook uit het onderzoek dat we deden. Iets meer dan de helft van de klanten van Syncasso en Kredietbank Nederland die meededen aan het onderzoek, bleek laaggeletterd. De hoogte van dat percentage verbaasde ons.”
Onderdeel van het onderzoek was ook: wat is de oplossing?
“Dat klopt. Daarvoor hebben we klanten van Kredietbank Nederland gevraagd mee te doen aan focusgroepen van 5 of 6 mensen. We hebben het met hen besproken en gevraagd waar zij tegenaan lopen en wat beter zou kunnen. Daar kwam uit dat we twee zaken aan konden pakken. Allereerst de communicatie. Door eenvoudige woorden en korte zinnen te gebruiken en niet meer dan één onderwerp in een brief of e-mail te bespreken, maak je je communicatie begrijpelijker. Hier was veel te winnen, want in de wereld van gerechtsdeurwaarders wordt veel juridische taal gebruikt. Het gebruik van moeilijke woorden werkt intimiderend en zorgt ervoor dat laaggeletterden afhaken. Daarnaast kun je de manier waarop je met klanten omgaat verbeteren. Open bespreken dat je niet goed kunt lezen is nog een taboe. Het kan dan helpen om bij instanties te werken met één vast contactpersoon, zodat klanten niet keer op keer tegen een onbekende hun verhaal hoeven te doen.”
In welke mate zijn deze oplossingen toegepast in de praktijk?
“Ook dat was onderwerp van het onderzoek. Bij Kredietband Nederland hebben we een methode geïntroduceerd om vast te stellen of iemand moeite heeft met lezen en/of schrijven. Schuldenaren schamen zich daar vaak voor en proberen dat verborgen te houden. We probeerden op een indirecte manier te weten te komen of dit het geval is, zodat er rekening mee gehouden kan worden. Bijvoorbeeld door te vragen: ‘is het gelukt om deze bestanden te uploaden?’ of ‘heb je de brief begrepen?’. Dat is effectiever dan de confronterende vraag ‘heb je moeite met lezen?’. Dit kunnen allerlei organisaties in de schuldhulpverlening direct toepassen. En daarnaast kritisch kijken naar de eigen communicatie. Vaak kan een brief eenvoudiger en wordt hij zo beter begrepen. De ervaringen met vereenvoudigde brieven zijn bij beide organisaties positief.”
Er valt nog wel wat te winnen.
“Zeker. Want je hebt te maken met een dubbel taboe: het hebben van schulden en laaggeletterd zijn. Door in je processen rekening te houden met de beperkingen van deze grote groep klanten wordt je werk leuker en effectiever.”
