Introductie AVG bij BKR goed verlopen

25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) in werking getreden. Een van de belangrijkste veranderingen is dat de consument sinds deze datum het recht heeft om eenmaal per jaar kosteloos inzage te krijgen in zijn gegevens. Er is veel media-aandacht rondom de AVG geweest, wat tot een forse stijging van het aantal bezoekers op de website van Stichting BKR heeft geleid. BKR heeft alle bezoeken op de website en de verzoeken tot inzage goed kunnen afhandelen.


Koen Gebbink, online marketeer bij BKR: “We wisten dat we rondom de invoering van de AVG een piek konden verwachten in het websiteverkeer. Dat zagen we bijvoorbeeld ook toen vorig jaar mei de BKR-registratie voor het verstrekken van nieuwe mobiele telefoons in combinatie met een abonnement verplicht werd gesteld. Daar wilden we natuurlijk goed op voorbereid zijn. De aanpassingen die we gedaan hebben op de website, de chatbot die we introduceerde en het inzetten van extra mensen in deze periode, heeft ervoor gezorgd dat we de consument zo goed mogelijk hebben kunnen bedienen met zijn AVG vragen en rechten."

Meer bezoekers en downloads
BKR zag een duidelijke stijging van het aantal bezoekers op de website op 25 mei en het weekend daarna. De aanvragen tot inzage zijn allemaal binnen de wettelijke termijn van 28 dagen verstuurd. Koen Gebbink: “Het is ons opgevallen dat er daarnaast veel belangstelling is voor onze betaalde diensten waarbij ze onbeperkt toegang tot hun registratiegegevens hebben.

Chatbot
Nieuw voor BKR is de chatbot. Deze virtuele assistent is vlak voor de invoering van de AVG op de site geïntroduceerd met als doel bezoekers snel en gebruiksvriendelijker te helpen met het vinden van de juiste informatie. “De chatbot heeft in het weekend na de invoering van de AVG maar liefst 1600 conversaties succesvol afgerond. Hierdoor kon ons klantcontactcentrum zich vooral bezighouden met inhoudelijk vragen en informatieverstrekking over privacygevoelige informatie. Wat ons betreft heeft de chatbot ons nu al een grote dienst bewezen”, zegt Koen Gebbink. Met de chatbot speelt BKR in op het digitaliseren van het klantcontact. De komende tijd wordt de chatbot verder getest en getraind.

Feedback van klanten
Dat klanten kritisch meedenken vindt BKR fijn. Koen Gebbink: “We hebben de afgelopen weken van diverse consumenten feedback gekregen, bijvoorbeeld over zaken rondom het inzage-proces die hier en daar nog wat verduidelijking behoeven. Deze input nemen we zeker mee in het verder optimaliseren van het proces en onze website.”

Naar het volgende artikel