Chatbot professionaliseert bereikbaarheid

Stichting BKR is gestart met een pilot op haar website: de BKR chatbot. Deze virtuele assistent is 24/7 bereikbaar voor algemene, maar zeker ook voor gerichte vragen op de consumentenwebsite. Met de chatbot wil Stichting BKR haar bereikbaarheid professionaliseren en optimaliseren.

Betere bereikbaarheid
Tot nu toe konden consumenten voor vragen terecht op de pagina veelgestelde vragen. Gezien de grote verscheidenheid aan vragen bleek het voor de bezoeker niet altijd makkelijk het gewenste antwoord of de gewenste informatie te vinden. Zodra een bezoeker niet snel een helder en duidelijk antwoord kan vinden op zijn vraag bellen ze het algemene nummer. Dit leidt veelal tot lange wachttijden en onnodige vragen. Met de komst van de BKR chatbot verwacht Stichting BKR haar bereikbaarheid sterk te verbeteren (24/7) en de consument beter en effectiever van dienst te zijn.

Pilot van 6 maanden
Het betreft in eerste instantie een pilot waarbij feedback van bezoekers verzameld wordt. De chatbot zal de eerste maanden getraind worden om de talloze vragen van de klant aan de juiste antwoorden te koppelen. Hierna wordt de BKR chatbot verder uitgewerkt en worden uiteindelijk ook BKR-medewerkers gekoppeld aan de chatbot. Zij kunnen het gesprek overnemen wanneer de chatbot niet het gewenste antwoord kan geven. Koen Gebbink, online marketeer van Stichting BKR: “Goed ingerichte en ontwikkelde chatbots zorgen ervoor dat bezoekers sneller en gebruiksvriendelijker geholpen worden door hen gelijk door te sturen naar het juiste antwoord. De chatbot vangt het eerste klantcontact op en komt de bot er niet uit? Dan wordt de consument de mogelijkheid geboden om doorverbonden te worden met een medewerker. Zij kunnen de meer complexere vragen snel en efficiënt beantwoorden. Zij blijven natuurlijk een belangrijke rol spelen in het klantcontact. Uiteindelijk zal de chatbot zowel de klanttevredenheid als medewerkerstevredenheid vergroten.

De BKR chatbot is geïmplementeerd op de website van Stichting BKR. De pilot duurt 6 maanden waarna de tool in een volgende fase verder geoptimaliseerd zal worden.

Naar het volgende artikel